3 faze pentru a reveni operativi

„Am studiat comportamentul uman zeci de ani, examinând modul în care oamenii răspund la mediul lor în calitate de clienți, angajați și lideri. Oamenii sunt incredibil de rezistenți, în bine sau în rău. ” Aceasta este considerația lui Bruce Temkin, CCXP, Head of Qualtrics XM Institute. Apoi continuă: “Chiar și după ce se confruntă cu evenimente devastatoare, cum ar fi o epidemie sau o recesiune, oamenii tind să se întoarcă la vechile lor modele, la scurt timp după ce șocul s-a disipat. Oamenii vor fi iar împreună, își vor strânge mâinile, vor face cumpărături în mall-uri și nu își vor mai spăla mâinile atât de des, mult prea repede decât ne imaginăm. Modelele de comportament sunt foarte bine înrădăcinate în oameni și dificil de schimbat.”

Acest lucru nu înseamnă că viitorul va fi exact ca trecutul. Evoluția către o nouă normalitate va fi o continuă oscilare între sentimentul crescut al oamenilor de a fi în siguranță și dorința de a reveni la rutina lor obișnuită.

Unele schimbări vor persista dincolo de criză

În timp ce oamenii nu doresc să se schimbe, au apărut unele comportamente emergente care par să aibă posibilitatea de a rămâne parte a noii rutine. Pentru a se consolida un nou comportament, acesta trebuie să fie favorabil din punct de vedere economic și să satisfacă o nevoie umană nesatisfăcută, care persistă chiar și dincolo de criză. Noile comportamente emergente care demonstrează aceste caracteristici sunt:

INTERACTIVITATE VIDEO DE GRUP. Deși izolarea socială nu va continua mult timp, utilizarea evenimentelor video de grup va continua. Oamenii vor fi online pentru reuniuni de familie, cursuri de formare, cursuri universitare și antrenamente de grup. Pandemia a accelerat adoptarea tehnologiilor și familiarizarea cu aceste activități de grup virtuale, care satisfac o necesitate latentă de conectare dincolo de interacțiunile din lumea reală a persoanelor.

MODELE DE LIVRARE MIXTE. Acum, o mare parte a populației în vârstă a fost constrânsă de necesități să învețe cum să comande alimente, produse de bază sau meniuri online, pentru a le avea direct acasă sau pentru a fi colectate de magazinul de încredere și, foarte probabil, vor continua să facă acest lucru, măcar parțial. Utilizarea modelelor de livrare mixtă va deveni o componentă standard a vieții de zi cu zi, în special pentru consumatorii în vârstă.

CONSUM DE STREAMING MULTIMEDIA. În timpul lock down-ului, mulți oameni au utilizat servicii precum Netflix, Disney + și YouTube pentru a depăși plictiseala adusă de carantină. Pe măsură ce volumul de binging va scade, aceste servicii vor continua să înlocuiască alte opțiuni multimedia. Trebuie spus, însă, că această tendință ar putea încetini dacă serviciile în cauză nu vor putea menține interesul utilizatorilor cu conținut și prețuri adecvate.

SMART WORKING. Nu toți operatorii actuali vor continua să-și petreacă zile de lucru în birourile improvizate. Dar unii o vor face, iar nevoia companiilor de a aplica regulile privind distanțarea socială va încuraja adoptarea unor forme de muncă agile pentru o perioadă mai lungă decât multe alte comportamente temporare. Acum, când managerii și angajații au fost expuși personal la avantajele (și dezavantajele) lucrului de acasă, vom vedea de acum încolo mai multe oferte de muncă care vor permite lucrul, cel puțin parțial, de la distanță.

ASISTENȚĂ MEDICALĂ OMNICHANNEL. Posibilitatea de a accesa serviciile de sănătate prin canale alternative, în locul deplasării la cabinetul medicului sau la spital, trebuia să devină o realitate mai devreme sau mai târziu. Acest comportament are toate cerințele și avantajele pentru a deveni o nouă regulă, este o îmbunătățire din punct de vedere economic, dar și mai convenabil pentru cetățeani.

Trei etape ale revenirii la (noua) normalitatea

Pe măsură ce lumea revine la normalitate, schimbările vor reprezenta compromisuri continue între comportamentul orientat către securitate și dorința de a reveni la vechile tipare. Având în vedere această „luptă” comportamentală, companiile ar trebui să planifice 3 etape pentru revenirea la muncă:

Faza 1: Explorare

Oamenii vor începe rapid să facă unele dintre lucrurile pe care nu le-au putut face în timpul lock down-ului. Activitățile pe care le vor desfășura și modul în care le vor desfășura vor fi rezultatul echilibrului dintre anxietatea de a fi în siguranță și dorința de a reveni la „normal”. Va fi o perioadă oarecum haotică, în care companiile vor trebui să fie atente și reactive și să se asigure că își vor satisface dorințele și atitudinile în schimbare rapidă. Vor trebui să încerce noi modele de operare și să le îmbunătățească în timpul utilizării lor; totul cu respectarea deplină a criteriilor de siguranță.

Faza 2: Reorientare

În această fază, clienții și angajații vor începe să își stabilizeze modelele de comportament care vor continua și după perioada de criză. În această etapă, organizațiile trebuie să își repoziționeze ofertele și mesajele existente într-un mod determinat și să creeze standarde operaționale orientare spre viitor. Va fi necesar un efort major de aliniere, deoarece modificările vor afecta furnizorii, angajații, partenerii și clienții.

Faza 3: Normalizare

După apariția noilor modele, organizațiile vor trebui să adopte modele operaționale care susțin noile reguli. În această perioadă, organizațiile vor formaliza noi oferte, vor examina piața prin noi modele de segmentare a clienților, vor dezvolta procese și sisteme de asistență și vor merge pe piață cu un ecosistem rafinat de furnizori și parteneri.

Următoarea imagine descrie dezvoltarea celor 3 faze. Înainte de a proiecta spațiile exterioare ale campusului Colegiului Lafayette, arhitecții au observat modul în care studenții au folosit spațiul. După ce au observat tiparelor create de cărarile făcute pe iarbă, au construit treptele asimetrice pe care le vedem astăzi. În același mod, companiile vor trebui să le permită oamenilor să meargă în faza 1, să identifice noi modele în faza 2 și apoi să deschidă calea către noi modele în faza 3.

Pentru a se adapta, organizațiile vor trebui să rămână concentrate pe persoane, în timp ce revin la afaceri într-o lume care ar putea arăta exact ca înainte de criză, dar care, în urma unei examinări atente, va dezvălui schimbări importante în comportamentul consumatorilor.

Sursă: www.forbes.com