3 fasi per tornare operativi

“Ho studiato il comportamento umano per decenni, esaminando come le persone rispondono al loro ambiente come clienti, dipendenti e leader. Gli esseri umani sono incredibilmente resistenti, nel bene e nel male.” Così si pronuncia Bruce Temkin, CCXP, Head of Qualtrics XM Institute. E prosegue: “Anche dopo aver affrontato eventi dirompenti come un’epidemia o una recessione, le persone tendono a tornare ai loro vecchi modelli poco dopo che lo shock si è dissipato. Le persone torneranno a riunirsi, stringersi la mano, fare shopping nei centri commerciali e smettere di lavarsi le mani troppo spesso più rapidamente di quanto possiamo pensare. I modelli di comportamento sono ben radicati nelle persone e difficili da scalfire.”

Ciò non significa che il futuro sarà esattamente come il passato. L’evoluzione verso una nuova normalità sarà un tiro alla fune tra l’aumentato senso d’ansia delle persone di poter essere al sicuro e il desiderio di tornare alla loro routine abituale.

Alcuni cambiamenti persisteranno oltre la crisi

Se da un lato le persone sono poco propense a cambiare, si sono evidenziati alcuni comportamenti emergenti che sembrano avere lo slancio per rimanere parte della nuova routine. Perché un nuovo comportamento possa consolidarsi, deve essere economicamente favorevole e soddisfare un bisogno umano insoddisfatto che persiste anche oltre la crisi. I nuovi comportamenti emergenti che dimostrano di avere queste caratteristiche sono:

INTERATTIVITA’ VIDEO DI GRUPPO. Sebbene l’isolamento sociale non continuerà a lungo, l’uso di eventi video di gruppo continuerà. Le persone si troveranno online per riunioni di famiglia, corsi di formazione, lezioni universitarie e allenamenti di gruppo. La pandemia ha accelerato l’ostacolo “tecnologico” del provare e familiarizzare con queste attività virtuali di gruppo, che colmano un bisogno latente di connessione al di là delle interazioni di persona.

MODELLI DI CONSEGNA MISTI. Ora che gran parte della popolazione più avanti con gli anni è stata spinta per necessità ad apprendere come ordinare generi alimentari, generi di prima necessità o pasti online, per averli recapitati direttamente a casa o ritirati al negozio di fiducia, con tutta probabilità continueranno a farlo, almeno in qualche misura. L’uso di modelli misti di delivery diverrà un componente standard della vita di tutti i giorni, soprattutto per i consumatori più anziani.

CONSUMO DI STREAMING MULTIMEDIALE. Durante il lock down molte persone si sono affidate a servizi come Netflix, Disney + e YouTube per riempire la noia della quarantena. Mentre il volume del binging diminuirà, questi servizi continueranno probabilmente a sostituire altre opzioni multimediali. C’è da dire che questa tendenza, tuttavia, potrebbe rallentare se i servizi in questione non sapranno mantenere l’interesse degli utenti con contenuti e prezzi adeguati.

LAVORO DA CASA. Non tutti gli attuali smart workers continueranno a trascorrere giornate di lavoro nei loro uffici di fortuna. Ma alcuni lo faranno. E la necessità per le aziende di applicare le norme sul distanziamento sociale favorirà l’adozione delle forme di lavoro agile per un periodo più lungo rispetto a molti altri comportamenti temporanei. Ora che dirigenti e dipendenti sono stati esposti in prima persona ai vantaggi (e agli svantaggi talvolta) del lavoro da casa, vedremo d’ora in avanti più offerte di lavoro che consentono di lavorare almeno parzialmente in remoto.

ASSISTENZA MEDICA OMNICHANNEL. Poter avere accesso ai servizi sanitari attraverso canali alternativi, rispetto al recarsi di persona in uno studio medico o in ospedale, doveva diventare prima o poi una realtà. Questo comportamento ha tutti i requisiti e i vantaggi per diventare una nuova regola, è migliorativo dal punto di vista economico, ma anche più conveniente per il cittadino.

Tre fasi di ritorno alla (nuova) normalità

Man mano che il mondo ritorna a una parvenza di normalità, i cambiamenti rappresenteranno continui compromessi tra comportamenti orientati alla sicurezza e il desiderio di tornare ai vecchi schemi. Tenendo presente questa “lotta” comportamentale, le aziende dovrebbero pianificare 3 fasi per il loro rientro al lavoro:

Fase 1: Esplorazione

Le persone inizieranno rapidamente a fare alcune delle cose che non sono state in grado di fare durante il lock down. Le attività che svolgeranno e il modo in cui le svolgeranno saranno il risultato dell’equilibrio tra l’ansia di essere al sicuro e il desiderio di tornare alla “normalità”. Sarà un periodo un pò caotico, in cui le aziende dovranno essere attente e reattive e assicurarsi di soddisfare i desideri e i nuovi atteggiamenti in rapida evoluzione. Dovranno provare nuovi modelli operativi e perfezionarli in corso d’opera; il tutto nel pieno rispetto e impegno per la sicurezza.

Fase 2: Riorientamento

Durante questa fase successiva, clienti e dipendenti inizieranno a stabilizzarsi in schemi di comportamento che si protrarranno oltre il periodo di crisi. In questa fase, le organizzazioni devono riposizionare in modo determinato le offerte e i messaggi esistenti e creare norme operative che guardano al futuro. Sarà necessario uno sforzo importante di allineamento, poiché i cambiamenti interesseranno fornitori, dipendenti, partner e clienti.

Fase 3: Normalizzazione

Dopo l’emergere dei nuovi modelli, le organizzazioni dovranno agganciarsi a modelli operativi che supportino le nuove norme. Durante questo periodo, le organizzazioni formalizzeranno probabilmente nuove offerte, esamineranno il mercato attraverso nuovi modelli di segmentazione dei clienti, svilupperanno processi e sistemi di supporto e andranno sul mercato con un affinato ecosistema di fornitori e partner.

L’immagine seguente si presta come una metafora per descrivere lo svolgimento delle 3 fasi. Prima di progettare gli spazi esterni del Campus di Lafayette College, gli architetti hanno osservato come gli studenti usavano lo spazio. Una volta che hanno visto emergere dei pattern dai sentieri battuti sull’erba, hanno costruito i passaggi asimmetrici che vediamo oggi. Allo stesso modo, le aziende dovranno consentire alle persone di camminare nella fase 1, identificare nuovi modelli nella fase 2 per poi spianare la strada ai nuovi modelli nella fase 3.

Per adattarsi ai cambiamenti, le organizzazioni dovranno rimanere concentrate sulle persone, mentre tornano a fare business in un mondo che potrebbe apparire esattamente come prima della crisi, ma che a un attento esame rivelerà invece importanti cambiamenti nel comportamento dei consumatori.

Fonte: www.forbes.com